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Obtenir le meilleur de votre personnel

 

La norme ISO 10018:2012, Management de la qualité – Lignes directrices pour l’implication et les compétences du personnel, donne un cadre pour obtenir le meilleur des personnes dans la mise en œuvre de systèmes de management de la qualité (SMQ) fondés sur ISO 9001:2008. Elle s’applique à toute organisation, quels que soient sa taille, son type ou son activité. Elle est destinée aux responsables, dirigeants, surveillants, praticiens de la qualité, représentants du management de la qualité et responsables des ressources humaines. Son application peut se conjuguer avec celle d’autres normes de systèmes de management.

 

 

Contenu et définitions principales

Deux définitions essentielles d’ISO 10018, mises en évidence dans son titre, sont les suivantes :

3.1 Compétence, définie comme «l’aptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire pour obtenir les résultats souhaités»
3.5 Implication, définie comme «l’engagement dans et la contribution à des objectifs partagés»

ISO 10018 suit la structure d’ISO 9001, à l’exception de l’Article 4 : Management de l’implication et de la compétence du personnel, et comprend les éléments suivants :

5. Responsabilité de la direction
6. Management des ressources
7. Réalisation du produit
8. Mesurage, analyse et amélioration

En outre, la norme comporte une Annexe A : Facteurs ayant une incidence sur l’implication et la compétence du personnel, et une Annexe B : Auto-évaluation.

Le processus d’implication du personnel comprend un certain nombre de facteurs humains :

  • Communication : intègre les personnes et favorise une vision commune
  • Recrutement : processus de recherche, examen et sélection du personnel pour un poste au sein d’une organisation
  • Sensibilisation : une fois la communication établie, il convient que le personnel ait conscience du fait qu’ISO 9001 exige d’une organisation qu’elle établisse et maintienne un SMQ
  • Engagement : l’engagement de l’employeur est l’engagement de l’entreprise à améliorer le partenariat et à développer une vision commune entre les employés et les responsables
  • Travail en équipe et collaboration : lorsque des personnes œuvrent pour un objectif commun
  • Responsabilité et autorité : les dirigeants sont responsables de conférer au personnel le droit de prendre des décisions sur ses activités
  • Créativité et innovation : la réussite provient d’un degré élevé de créativité. Rendre possible la créativité produit un sens plus élevé de la satisfaction individuelle et par conséquent une implication plus forte
  • Reconnaissance et récompenses : il convient que l’organisation reconnaisse les actions qui améliorent l’implication du personnel

 

L’Annexe A décrit plus en détail les facteurs ayant une incidence sur l’implication et la compétence des personnels énumérés en 4.6. Elle explique l’importance de chacun de ces facteurs en soulignant les avantages obtenus de leur mise en œuvre. Le Tableau 1 donne la liste complète de ces facteurs humains.

Voici des éléments de certains facteurs clés :

  • Sensibilisation : les dirigeants s’assureront que le personnel de l’organisation comprend les objectifs du SMQ et son rôle dans le système. Il convient de le faire participer à toutes les phases d’identification des processus et contrôles qu’il utilise et qu’il ait conscience des responsabilités de ses processus
  • Communication : une communication efficace est nécessaire pour le personnel interne et externe à l’organisation pour s’assurer qu’il travaille avec des objectifs communs. Au fur et à mesure que les organisations se développent et deviennent plus complexes, la communication devient plus difficile
  • Créativité et innovation : la créativité et l’innovation au sein de l’organisation permettent d’améliorer les processus et produits existants ainsi que la création de nouveaux produits et services commercialisables
  • Éducation et apprentissage : l’organisation qui apprend est axée sur l’accroissement des connaissances pour augmenter en permanence sa performance. Les organisations doivent être compétentes pour être compétitives
  • Habilitation : l’habilitation permet aux employés d’assumer leur activité et ses résultats
  • Engagement : lorsque le personnel est pleinement engagé dans les activités de l’organisation, il a plus de satisfaction personnelle et l’organisation accomplit par conséquent ses activités avec plus d’efficacité. L’engagement est le résultat d’un recrutement efficace, suivi d’une intégration à l’effectif par un processus de sensibilisation.

L’Annexe B : Les recommandations des articles 5 à 8 peuvent servir de liste de contrôle pour évaluer l’implication et la compétence du personnel dans une organisation. L’Annexe B fournit un cadre d’application rapide pour l’auto-évaluation.

Un meilleur cadre

Bien qu’il existe un corpus de connaissances pour traiter les besoins du personnel, il n’est pas immédiatement accessible aux utilisateurs des normes ISO. Il est souvent difficile à trouver et à mettre en relation avec ces normes. Toutefois, ISO 10018 peut aider en fournissant des recommandations globales sur les connaissances à mobiliser lorsque l’on met en œuvre ISO 9001. La norme établit également le lien entre la norme de management de la qualité et l’implication des personnes. Elle permet aux organisations multinationales de développer une culture d’entreprise harmonisée avec un langage commun de management de la qualité, et d’établir un meilleur cadre pour la communication globale.

L’implication du personnel est une activité de type préventif qui consiste à investir dans la formation, le travail en équipe et les communications. Bien qu’elle puisse être perçue comme un coût, elle consiste en fait à faire passer à la prévention le temps et le travail consacrés aux actions correctives.

Après la certification ISO 9001 – et après avoir créé, grâce à ISO 10018, une recherche de l’excellence dans un groupe plus large de personnes – les organisations peuvent progresser plus rapidement vers l’amélioration continue. Le passage d’ISO 9001 aux modèles et prix d’excellence sera également facilité.

 

 

Source : http://www.iso.org/iso/fr/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref1679&utm_source=ISO&utm_medium=RSS&utm_campaign=News